工作中我們設(shè)計師除了要完成產(chǎn)品經(jīng)理或者業(yè)務(wù)方的需求，往往還希望在設(shè)計產(chǎn)出上能有更多的創(chuàng)新來體現(xiàn)自身的價值。但是我們有時冥思苦想也無法有所創(chuàng)新，沒有靈感也苦惱沒有適合的洞察方法，這時候同理心必不可少。而同理心地圖就是鍛煉同理心的有力工具之一。我在這里整理了一些相關(guān)方法，希望可以給大家一點點啟發(fā)。
首先要說明的是，同理心地圖不等于用戶畫像，有的文章將這兩者等同，同理心地圖和用戶畫像都是用戶研究的不同工具，應(yīng)該是相輔相成的關(guān)系，目的都是為了更好地完善用戶體驗，尋求創(chuàng)新點。同理心地圖只是一個工具，它可以幫你在研究階段產(chǎn)生同理心，并綜合你的觀察結(jié)果得出關(guān)于用戶需求的意料之外的見解。
簡單的說，同理心地圖將幫助你進入用戶的頭腦 – 無論他們是潛在客戶、目標用戶還是產(chǎn)品用戶，將他們的想法、感受、所看、所說、所做、所聽，繪制成一張大圖。
因為同理心地圖能幫助我們快速地發(fā)現(xiàn)潛在用戶的需求，是對用戶假設(shè)的落地練習，這樣你就可以與用戶聯(lián)系起來，從而理解他們的欲望/需求。當基于真實數(shù)據(jù)并與用戶畫像、用戶體驗地圖等其他研究工具結(jié)合使用時，它可以：
- 消除偏見，使團隊在用戶角色理解上保持一致
- 在一個可視引用中提取信息
- 有效地幫助我們產(chǎn)生更多「洞察」，并通過「洞察」得到「洞見」
- 了解理解用戶/客戶行為和需求
- 引導(dǎo)我們走向創(chuàng)新
那說到這里，有的人會提出：用戶體驗地圖、用戶旅程圖、同理心地圖，它們的區(qū)別是什么？在這里簡單以這個表做下區(qū)分：
好的工具不僅能夠幫助我們清理思路，更有助于高效輸出、共享。他們是相輔相成并非互相割裂的，是要緊密聯(lián)合在一起才能產(chǎn)生最大的效用。
這種抽象思維使得同理心地圖可供不同的團隊不同場景使用，并已被產(chǎn)品設(shè)計師，營銷團隊，銷售團隊等采用。幾乎任何人都可以從同理心地圖練習中受益，因為它不需要具體的人口統(tǒng)計學或心理學數(shù)據(jù)輔助。你甚至可以一個人進行此練習，但是，以小組或者團隊的形式進行，將自己的思考與他人的理解相結(jié)合，將會更加收獲驚喜。
那么在產(chǎn)品設(shè)計過程中，它主要在什么階段用？在設(shè)計過程的開始階段，在用戶研究之后，在需求和概念之前，同理心地圖是最有用的。在項目的早期階段，它可以幫助指導(dǎo)角色的構(gòu)建。
在開展前：
要創(chuàng)建一個同理心地圖，請先收集所有定性研究數(shù)據(jù)，角色和您的團隊。
所需的材料是大張紙或白板，彩色粘紙便箋和標記。在 A4 紙或者白板中心繪制你的用戶頭像，簡單就好，不用過度美化，除非你時間很充裕。
小組共同努力，以你們對用戶的了解以及通過研究收集的數(shù)據(jù)來填寫信息。每個參與者應(yīng)該寫下與 4 個象限中對應(yīng)的內(nèi)容；蛘弑愫灱垖懞觅N在自己的 A4 紙地圖上（方便下一步總結(jié)思考）。如下圖：這部分練習最好控制在 5-10 分鐘。
成員先各自思考，然后在便簽中寫下自己的想法，一邊將便簽貼在合適的位置上一邊解釋討論、探索它的痛點和收獲的細節(jié)。把便簽分類、提煉，得到解決問題的方向。最后給 5 分鐘的總結(jié)分享。
最后，別忘了總結(jié)你們的發(fā)現(xiàn)并保存好同理心地圖，以便于后期的項目相關(guān)成員查看。最好梳理下整個過程以及最后的收獲。最后記得進行整理輸出可視化文檔。
舉個例子：用戶路過一個甜品店，突然被里邊的陣陣香氣吸引（聞到了什么），然后循著味道尋找，看到了外觀溫馨、造型獨特的店面（看到了什么），「嗯，這家店應(yīng)該不錯」（想到了什么），他這樣想著，不自覺地就邁進了門店（做了什么），一進門，他就被店里柔和的燈光、動聽的音樂（聽到了什么）、種類繁多的甜品吸引力，一種濃濃的幸福感涌上心頭（感受到了什么）。
然后從中我們的啟發(fā)點是不是可以在上下班高峰期打開大門，讓店里積聚已久的香味散出去，產(chǎn)生效果使銷量大增，這就是利用味覺對人的刺激。因為我們通過這種用戶心理地圖推斷出制造香氣上最重要的，要讓用戶遠遠的就聞到味道，其次是店鋪的外形，要讓人感覺溫暖親切、可信賴……
同理心地圖解釋了用戶行為、選擇、決定之后的深層動機，讓我們可以找到他們的真實需求，因為有些動機是很難被感知和表達，更難以被洞察到；它讓成員可以參與到用戶體驗的內(nèi)在部分，這很難從報告中感受到；它也為創(chuàng)新打下很好的基礎(chǔ)。這樣我們在創(chuàng)建用戶體驗地圖或者歸納用戶問題環(huán)節(jié)中就不會因為缺乏洞察而捉襟見肘了。每當我們找不到具體的改進方向，我們都試著用同理心地圖找感覺，相信大家用后會有很多收獲。
總結(jié)設(shè)計創(chuàng)新的方法介紹完了，但設(shè)計師們除了掌握方法，平時還需要時刻保持創(chuàng)新的意識。同理心地圖能幫助我們快速地發(fā)現(xiàn)潛在用戶的需求，它有助于設(shè)計團隊討論圍繞所觀察到的內(nèi)容，推斷出相應(yīng)用戶群體的信念和情緒。同理心地圖解釋了用戶行為、選擇、決定之后的深層動機，讓我們可以找到他的真實需求，因為有些動機很難被感知或者用戶不便于直接表達，更難被洞察。而它可以幫助我們在每個不同的場景下與用戶換位思考、打開思路、提高洞察力。
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