容錯(cuò)的定義最初來源于計(jì)算機(jī)領(lǐng)域，當(dāng)計(jì)算機(jī)發(fā)生故障后不會(huì)崩潰，可以正常工作，并可以從錯(cuò)誤中恢復(fù)。這個(gè)容錯(cuò)性是指對(duì)錯(cuò)誤的承載力，錯(cuò)誤率越低，錯(cuò)誤的挽回效率越高，就說明容錯(cuò)性越好。

在尼爾森十大交互原則里其中有一條提到容錯(cuò)性：Help users recognize, diagnose, and recover from errors，這是什么意思呢？

也就是說，用戶在使用產(chǎn)品的過程中，在體驗(yàn)設(shè)計(jì)上幫助用戶如何避免出錯(cuò)，以及一旦出錯(cuò)如何盡快糾錯(cuò)。

容錯(cuò)性不好對(duì)體驗(yàn)的傷害

為什么我們要專門針對(duì)容錯(cuò)性來研究體驗(yàn)設(shè)計(jì)呢？

我們都聽說過體驗(yàn)設(shè)計(jì)的可用性、易用性。實(shí)質(zhì)上，這個(gè)容錯(cuò)性是體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的易用性原則的一個(gè)細(xì)分部分。用通俗的話來說易用性就是：清晰、簡(jiǎn)單、好用。那容錯(cuò)性在這易用性原則里面扮演的角色就是不出現(xiàn)故障，讓體驗(yàn)好用。

舉個(gè)生活中的例子，我們?nèi)ヒ患也蛷d消費(fèi)，本來環(huán)境氛圍都體驗(yàn)不錯(cuò)，但如果中途出現(xiàn)一些故障，點(diǎn)菜沒人反應(yīng)、上菜上錯(cuò)了、廚師做菜味道咸了淡了等等這些故障的情況，我們就對(duì)這家餐廳產(chǎn)生憤怒不滿的情緒，甚至?xí)Q定以后再也不想來這里消費(fèi)了，這個(gè)例子就是這個(gè)餐廳沒有做好容錯(cuò)性的后果，因?yàn)橐恍╁e(cuò)誤的體驗(yàn)影響了整體的體驗(yàn)。

同樣，在產(chǎn)品體驗(yàn)中，因?yàn)橐恍╁e(cuò)誤的操作體驗(yàn)沒有給用戶限制好、及時(shí)的引導(dǎo)、反饋、幫助用戶等，也會(huì)引起用戶的極大的不好情緒，甚至引發(fā)用戶離開。

找到容易出現(xiàn)錯(cuò)誤的源頭

那在體驗(yàn)設(shè)計(jì)中怎么做呢？

我們作為體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，可以先找出體驗(yàn)中容易出錯(cuò)的地方。我們?cè)谏钪心缅e(cuò)東西、認(rèn)錯(cuò)人、記錯(cuò)時(shí)間、記錯(cuò)名字、時(shí)間慢了、航班延誤等等這都是常見的故障現(xiàn)象。我們可以從錯(cuò)誤的源頭來分析，比如拿錯(cuò)東西，這屬于無意識(shí)的錯(cuò)誤，而認(rèn)錯(cuò)人屬于認(rèn)知偏差的錯(cuò)誤，時(shí)間慢了是非用戶導(dǎo)致的錯(cuò)誤等等。

在產(chǎn)品體驗(yàn)里也一樣，有用戶理解偏差、有用戶無意識(shí)的習(xí)慣動(dòng)作導(dǎo)致的錯(cuò)誤操作，我們通過整個(gè) app 的梳理、用戶行為觀察總結(jié)出體驗(yàn)中容易出錯(cuò)的幾個(gè)類型：系統(tǒng)自身錯(cuò)誤、用戶無意識(shí)錯(cuò)誤、用戶認(rèn)知偏差錯(cuò)誤、用戶記憶錯(cuò)誤。

接下來，我們針對(duì)用戶在體驗(yàn)中容易犯錯(cuò)的 4 個(gè)特點(diǎn)去提升體驗(yàn)設(shè)計(jì)的易用性。

如何提升易用性

1. 系統(tǒng)錯(cuò)誤

自我檢查：首先屏蔽歧義的、本身不合理的設(shè)計(jì)，不讓用戶因產(chǎn)品方案自身缺陷犯錯(cuò)。比如無功能意義的圖標(biāo)，用戶點(diǎn)擊后沒有反應(yīng)，這種自身的缺陷錯(cuò)誤引導(dǎo)用戶在認(rèn)知上的錯(cuò)誤操作會(huì)帶來用戶體驗(yàn)上不好的感受。

趣味性減少挫敗感：在遇到系統(tǒng)升級(jí)、數(shù)據(jù)升級(jí)、404、無網(wǎng)絡(luò)等情況下，給用戶造成不能正常操作會(huì)產(chǎn)生一些急躁的情緒，這個(gè)時(shí)候需要簡(jiǎn)潔直觀告知用戶錯(cuò)誤情況及原因，同時(shí)，給予適當(dāng)情感化的設(shè)計(jì)，減少用戶的挫敗感。

2. 無意識(shí)行為

用戶在體驗(yàn)中一些無意識(shí)的行為，不經(jīng)過大腦控制，導(dǎo)致錯(cuò)誤的操作。比如習(xí)慣性的滑動(dòng)，卻會(huì)無意點(diǎn)中商品打開，影響了瀏覽體驗(yàn)。

限制范圍：防止用戶無意識(shí)的錯(cuò)誤操作，我們可以在屏幕可點(diǎn)范圍上做出限制，給用戶在操作上一定程度上的限制。

行為約束：有的 APP 直接把不能操作的部分置灰，比如在秒殺活動(dòng)中，當(dāng)商品售罄，按鈕置灰，以免用戶誤選。

增加操作的難度：在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中這種方法主要是通過對(duì)一些可能造成錯(cuò)誤的操作設(shè)置難度，這樣用于降低錯(cuò)誤的概率發(fā)生。注意的是，這個(gè)難度并不與易用性違背，而是在某些特殊地方需要增加難度。比如涉及金錢轉(zhuǎn)賬，提升操作步驟，需要多次驗(yàn)證確認(rèn)才轉(zhuǎn)賬成功。

3. 用戶認(rèn)知偏差

在這里認(rèn)知偏差的錯(cuò)誤操作，他不同于上面的無意識(shí)錯(cuò)誤操作，而是用戶因自身理解上、操作認(rèn)知的導(dǎo)致操作錯(cuò)誤問題。比如用戶對(duì)新功能的理解、對(duì)某個(gè)重要內(nèi)容有意識(shí)的去刪除。

給予正確引導(dǎo)

在這里是指用戶對(duì)信息的認(rèn)知會(huì)出現(xiàn)偏差，需要做出大多數(shù)用戶理解一致的引導(dǎo)，能確保用戶在操作前能注意到引導(dǎo)或提示信息，并能準(zhǔn)確理解信息，降低發(fā)生錯(cuò)誤的概率。

比如：對(duì)于新增功能、以及新用戶對(duì)功能的理解上，需要給用戶做出具體的說明引導(dǎo)，減少用戶認(rèn)知上的偏差。

二次確認(rèn)提醒后果

當(dāng)用戶在有意識(shí)的情況下，對(duì)一些重要內(nèi)容刪除時(shí)，我們要判斷用戶主觀認(rèn)知的情況，即使是認(rèn)知有偏差，在用戶進(jìn)行錯(cuò)誤操作前也需給予二次確認(rèn)，提醒操作帶來的后果，減少不可逆的錯(cuò)誤。比如刪除垃圾桶，在視覺上警示符號(hào)很醒目，文案上突出永久刪除。

允許用戶犯錯(cuò)，并使操作者能夠撤銷以前的指令。

盡管前面做了那么多對(duì)于錯(cuò)誤的預(yù)防和引導(dǎo)，但還是難免用戶出現(xiàn)不可逆的錯(cuò)物。當(dāng)這些錯(cuò)誤發(fā)生后，我們可以給予用戶挽回的體驗(yàn)。

比如微信可在一定時(shí)間內(nèi)撤銷，語音上如果說錯(cuò)話，可以選擇松開不發(fā)送出去。這些體驗(yàn)給用戶有意識(shí)的錯(cuò)誤帶來一定程度上的可挽回。

無法挽回時(shí)給予幫助迅速回到正確狀態(tài)

如果錯(cuò)誤操作已經(jīng)成為事實(shí)，不可挽回了，可以給用戶給予及時(shí)的指導(dǎo)和幫助，

把正確的解決方案告訴用戶。比如因商家疫情期間不能及時(shí)發(fā)貨，退款的一些說明。

給予及時(shí)反饋：在數(shù)字輸入中給予明確反饋錯(cuò)誤信息。

4. 記憶錯(cuò)誤

上一篇我們從記憶性里知道短時(shí)的記憶容量有限，也就是說可以在一些需要記憶操作的地方，通過減輕用戶的記憶負(fù)荷提升錯(cuò)誤的防御性。

減少記憶容量：比如驗(yàn)證碼，通過直接提取驗(yàn)證碼，減少用戶復(fù)制粘貼的麻煩，避免輸入錯(cuò)誤，記錯(cuò)的概率。

小結(jié)

易用性在我們?nèi)粘９ぷ魃铣３１惶峒埃?dāng)我們真正做到錯(cuò)誤故障的防范后才真的算是對(duì)易用性的提升。我們需要從系統(tǒng)自身錯(cuò)誤、用戶無意識(shí)錯(cuò)誤、用戶認(rèn)知偏差錯(cuò)誤、數(shù)據(jù)記憶帶來錯(cuò)誤去思考，做到每個(gè)內(nèi)容都給用戶清晰、及時(shí)、明確的傳達(dá)。