第一次找班車的體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn),職能部門沒有對(duì)用戶做到有效的告知,用戶到了停車場(chǎng)又沒有有效的引導(dǎo),導(dǎo)致整個(gè)班車位置變動(dòng)這件事為員工帶來比較大的影響。根據(jù)以上的情況我從「線上消息觸達(dá)」和「線下引導(dǎo)」兩個(gè)方向來作為服務(wù)設(shè)計(jì)的兩個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)。
簡(jiǎn)單地為整個(gè)項(xiàng)目梳理一個(gè) OKR:
- O – 提高職能部門的服務(wù)質(zhì)量,提升員工對(duì)職能部門的服務(wù)滿意度;
- 定量 KR1 – 通過線上消息推送確保消息觸達(dá)占比高于 65%(門檻值60/目標(biāo)值65/挑戰(zhàn)值70);
- 定性 KR2 – 通過線下引導(dǎo)確保員工順利找到班車;
- 定性 KR3 – 建立用戶滿意度反饋通路,梳理提高員工對(duì)職能部門服務(wù)的滿意度方法和可衡量指標(biāo);
總結(jié)項(xiàng)目目標(biāo),就是要確保重要的消息能觸達(dá)到所有需要關(guān)注此消息的用戶,線上線下配合做好班車變動(dòng)通知及現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)工作,建立起用戶滿意度反饋通道,發(fā)起滿意度調(diào)研從而提升服務(wù)質(zhì)量。
1. O – 提高職能部門的服務(wù)質(zhì)量,提升員工對(duì)職能部門的服務(wù)滿意度;
以滿意度作為項(xiàng)目的「O」代表著整個(gè)項(xiàng)目的價(jià)值和意義,把滿意度作為大目標(biāo)將數(shù)據(jù)和用戶調(diào)研兩個(gè)維度作為關(guān)鍵「KR」拆解大目標(biāo),并從兩個(gè)維度得到結(jié)果佐證方法的可行性,得到可復(fù)用的方法論從而去驗(yàn)證大目標(biāo)戰(zhàn)略的正確性。
2. KR1 – 通過線上消息推送確保消息觸達(dá)占比高于65%;
打通消息可觸達(dá)途徑,我首先梳理了可以推送消息的幾個(gè)方式,其中包括京東員工通訊軟件京 ME,郵件,公眾號(hào),各種大大小小的事業(yè)部群等等。我首選用戶活躍度高,容易觸達(dá),又容易采集數(shù)據(jù)效果的京 MEapp 端。
從可追溯觸達(dá)質(zhì)量到不可衡量觸達(dá)效果以此類推選擇了幾個(gè)途徑:
△ 京ME app彈屏
京東員工每天使用公司內(nèi)部通訊 app 京 ME 打卡上下班的占比 83%,其余使用 PC 端 erp 系統(tǒng)的和辦公樓一樓刷臉打卡的占比 12%;京 ME 是員工每日必用的通訊軟件,京東互通在每日首次打開京 MEapp 的時(shí)候,都會(huì)彈出調(diào)研問卷的問題,那么就可以利用當(dāng)前京東互通的每日調(diào)研的頁(yè)面作為載體,提前一周開始每日推送班車變動(dòng)信息給員工,采集點(diǎn)擊數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)觸達(dá)占比來衡量消息觸達(dá)率。
通過京 MEapp 里彈屏推送班車消息,優(yōu)點(diǎn)是實(shí)效性強(qiáng)比較容易觸達(dá)到用戶,缺點(diǎn)是打開軟件就彈屏對(duì)用戶是一個(gè)特別強(qiáng)的打擾,試想一下著急打卡的時(shí)候,打開軟件要讓你先回答問題才能打開,對(duì)于著急打卡的用戶來說是一個(gè)很抓狂的體驗(yàn),但好在這是個(gè)企業(yè)軟件 。
各部門微信或京 MEapp 里面的內(nèi)部群,通過把消息傳遞給各個(gè)群的群主,再由群主@所有人手動(dòng)通知,只要一個(gè)部門有一兩個(gè)人看了群,基本上都能起到部門內(nèi)部傳播的作用,實(shí)效性比較強(qiáng)。缺點(diǎn)是如果真的一個(gè)部門沒有一個(gè)人看群消息,那有可能造成沒辦法觸達(dá)。
郵件/公眾號(hào),郵件和公眾號(hào)相比,郵件更容易觸達(dá)到用戶,但也存在被大量郵件所淹沒沒有被有效接收的情況。不容易判斷消息是不是有效觸達(dá)到用戶,公眾號(hào)的實(shí)效性就更差一些,公司目前的公眾號(hào)內(nèi)容還不是非常有質(zhì)量,關(guān)注量也不是很大。
以上幾種途徑雖然都存在優(yōu)缺點(diǎn),但也不妨可以從四個(gè)方面下手形成「廣撒網(wǎng)」的消息推送矩陣。
3. KR2 – 通過線下引導(dǎo)確保員工順利找到班車;
線下引導(dǎo)工作,針對(duì)的目標(biāo)用戶是對(duì)消息未能觸達(dá)和不明確消息內(nèi)容的那部分。重點(diǎn)引導(dǎo)的幾個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),可以通過分析用戶行動(dòng)動(dòng)線來逐一解決。
根據(jù)用戶動(dòng)線地圖,分析幾個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn):
- 點(diǎn)1 – 工位。用戶在工位時(shí),重點(diǎn)用線上消息觸達(dá)的渠道,當(dāng)用戶在任何地點(diǎn)選擇用京 MEapp 打卡時(shí),都要在頁(yè)面顯示班車線路變動(dòng)信息提示和查看信息的入口
- 點(diǎn)2 – 用戶到辦公樓 1 層刷臉打卡。當(dāng)用戶下樓到 1 層進(jìn)行面部識(shí)別打卡時(shí),用每日隨機(jī)的問候語(yǔ)提示用戶「您辛苦了,班車有位置變動(dòng)請(qǐng)關(guān)注部門群消息哦!」
- 點(diǎn)3 – 用戶從辦公樓走到停車場(chǎng)。當(dāng)用戶過馬路走入停車場(chǎng)入口時(shí),有專門的負(fù)責(zé)人發(fā)放紙質(zhì)版班車?课恢玫貓D,并提供二維碼掃描查看詳細(xì)班車信息(二維碼落地頁(yè)調(diào)用京 MEapp 落地頁(yè))派發(fā)位置地圖解決了用戶當(dāng)下進(jìn)入停車場(chǎng)以后,需要快速找到自己班車位置的需求。
- 點(diǎn)4 – 各班車上的司機(jī)師傅。前培訓(xùn)司機(jī)當(dāng)用戶找不到班車時(shí)如何快速引導(dǎo)用戶,并在每一個(gè)班車上預(yù)留印刷好的位置地圖和信息二維碼,當(dāng)用戶找到自己班車后,班車司機(jī)師傅應(yīng)該對(duì)班車內(nèi)用戶進(jìn)行班車信息的宣導(dǎo)。
4. KR3 – 梳理出提高用戶滿意度方法和可衡量指標(biāo);
前文我從線上觸達(dá)和線下引導(dǎo)兩個(gè)方面作為這個(gè)項(xiàng)目使用的方法,那么衡量方法的可行性和效果也是圍繞著這兩個(gè)維度來展開:
可衡量指標(biāo) – 數(shù)據(jù),可衡量滿意度的指標(biāo),一部分理性的數(shù)據(jù)輸出,重點(diǎn)放在了京 MEapp 上。為了明確知道是否觸達(dá),彈出框沒有設(shè)計(jì)返回或退出,強(qiáng)勢(shì)的引導(dǎo)用戶必須選擇一種答案彈出框才會(huì)消失。從按鈕的點(diǎn)擊率和從彈出框到落地頁(yè) 2 的轉(zhuǎn)化,來衡量消息觸達(dá)率。
滿意度 – 線上調(diào)研問卷,時(shí)間上,第一周(班車變動(dòng)之前的一周布局線上消息推送),第二周(班車變動(dòng)的第一天開始為期一周)進(jìn)行每日的線下引導(dǎo)。第三周(自變動(dòng)當(dāng)日起運(yùn)行兩周以后)開始在線上渠道推送有獎(jiǎng)?wù){(diào)研,圍繞著本次服務(wù)設(shè)計(jì) 5-10 個(gè)問題進(jìn)行有獎(jiǎng)?wù){(diào)研, 梳理調(diào)研結(jié)果。
綜上,通過數(shù)據(jù)和調(diào)研問卷的結(jié)合,從兩個(gè)維度得出用戶滿意度的指標(biāo)體系,從線上推送和線下引導(dǎo)兩個(gè)方向分析解決方法,最后形成用戶滿意度的方法論,為滿意度體系提供可參考指標(biāo),作為其他類型項(xiàng)目的參考值,指導(dǎo)職能部門更好地為用戶服務(wù)。
經(jīng)過幾個(gè)項(xiàng)目以后,使職能部門的服務(wù)意識(shí)服務(wù)效果和服務(wù)質(zhì)量在用戶中形成一定的情感積累,從而延伸出職能部門的品牌化,設(shè)計(jì)職能部門形象,文化IP 等等,進(jìn)一步提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)溫度。
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