怎么用數(shù)據(jù)考核設計效果?
發(fā)布時間:2022-01-25 11:14 [ 我要自學網(wǎng)原創(chuàng) ] 發(fā)布人: 小劉2175

看到這個題目,也許很多設計師會感到眼前一黑…… 筆者也不希望各位是被老板們強制要求數(shù)據(jù)化考核,才來這里尋找答案的。如果你是基層的設計師和設計主管,本文內(nèi)容應該可以給你帶來很多啟發(fā);如果你是數(shù)十名設計師的主管,并且可以調(diào)動更多開發(fā)、算法、運營等資源,那么你可能更應該做的無疑是自主發(fā)起業(yè)務型產(chǎn)品的創(chuàng)建,并直接獲取業(yè)務結(jié)果。

好了,言歸正傳。

讓數(shù)據(jù)的分析和驗證貫穿于整個體驗設計工作過程,可以促進設計師客觀地洞察用戶的行為和需求,全面地審視用戶體驗和業(yè)務價值的關(guān)系,從而用更加嚴謹?shù)脑O計方案、推進方案、驗證結(jié)果、迭代優(yōu)化,最終更好地造福用戶、服務公司。

 


范圍


  • 數(shù)據(jù)驗證主要針對設計工作能起到重要作用的產(chǎn)品/項目。例如有些技術(shù)類項目,比如通過算法優(yōu)化提升推薦精度,如果相關(guān)界面的調(diào)整較少,并且是同步上線,這種情況下設計能起到的作用就很有限,可以不做設計的數(shù)據(jù)驗證。
  • 對于品牌設計和處在實驗/孵化階段的創(chuàng)新性項目,不適合采用數(shù)據(jù)來度量。
  • 數(shù)據(jù)只是分析驗證設計結(jié)果的工具之一,可以結(jié)合其它方法同步進行,核心目的都是為了不斷提升用戶體驗。


流程


設計的數(shù)據(jù)驗證并不應該僅僅在研發(fā)階段進行數(shù)據(jù)埋點、在項目收尾時回收查看一下數(shù)據(jù)即可,而是要將數(shù)據(jù)的收集、整理、分析和運用貫穿于整個項目流程和設計過程,與產(chǎn)品迭代同步,讓數(shù)據(jù)助力用戶體驗的進化。

1. 項目規(guī)劃階段

設計師要在此階段就著手匯總和分析相關(guān)歷史數(shù)據(jù),如果現(xiàn)有數(shù)據(jù)不足以輔助當前設計判斷、不足以對比驗證后續(xù)設計結(jié)果,需要在這個階段進行快速的定性/定量調(diào)研。如果設計師的工作與項目其他角色關(guān)系綁定得比較緊密,應預先在規(guī)劃階段與關(guān)鍵角色(通常是產(chǎn)品經(jīng)理、項目經(jīng)理、運營)溝通,針對數(shù)據(jù)指標達成共識。

2. 設計階段

設計師要將產(chǎn)品的用戶體驗目標和公司的業(yè)務目標有機結(jié)合,而不是只考慮用戶的痛點和需求、忽略業(yè)務訴求,在此基礎(chǔ)上,結(jié)合前期匯總的數(shù)據(jù)推導出的設計判斷,產(chǎn)出完整的設計方案。

3. 開發(fā)落地階段

跟據(jù)資源情況(包括開發(fā)、時間成本),推進設計方案落地;如果上一步產(chǎn)出的整體方案能夠全部落地最好,如果受業(yè)務優(yōu)先級和資源所限,就要因地制宜,將方案拆解開、按重要性逐步落地;同時要在開發(fā)階段及時給出具體數(shù)據(jù)埋點需求、跟進埋點。

4. 產(chǎn)品上線階段

及時整理分析數(shù)據(jù),驗證設計結(jié)果;同時思考優(yōu)化空間和具體方案,為項目下一期方案的快速產(chǎn)出和推進做準備。

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以我們公司內(nèi)部的研發(fā)效能工具首頁改版為例:

設計團隊首先收集首頁的熱力圖數(shù)據(jù)、對用戶進行問卷調(diào)研,然后跟據(jù)這些數(shù)據(jù)分析用戶需求和使用習慣;

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因為該產(chǎn)品 面向集團所有崗位,所以設計師邀請了 PD、開發(fā)、設計師、前端各崗位的員工和管理者進行焦點小組和共建設計,輔助確定新首頁包含的模塊、產(chǎn)出方案;

開發(fā)過程中,設計與前端溝通對新版進行埋點;

新版上線一段時間后,回收埋點數(shù)據(jù)并進行新的一輪的問卷投放,然后對比數(shù)據(jù)結(jié)果:用戶對新增模塊的滿意度高于舊模塊的滿意度,刪除某些模塊后并未引起用戶反彈,新增的模塊點擊量和點擊率非常理想,新版首頁的訪問量和訪問率有明顯提升。但新增的項目卡片的篩選和排序規(guī)則存在較多爭議,后續(xù)進行了多輪優(yōu)化。

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注:因為本產(chǎn)品的用戶量較大、用戶群穩(wěn)定,點擊熱力圖的結(jié)果也很穩(wěn)定,且 CNZZ 不支持多日的匯總熱力圖,因此這里取了某天的熱力圖。


通用模型和指標


這里介紹業(yè)內(nèi)通用的數(shù)據(jù)模型和指標供參考。

結(jié)合產(chǎn)品階段和項目情況,通過數(shù)據(jù)模型來選取考量維度和具體指標,可以確保數(shù)據(jù)更加專業(yè)、全面。在實踐中,可采用業(yè)界通用的模型,也可以跟據(jù)自身業(yè)務的特點,針對性地創(chuàng)建新的數(shù)據(jù)模型。如果項目規(guī)模小、周期短,度量的數(shù)據(jù)維度通常會比較單一,可以不進行多維度量。

1. HEART模型

來自 Google 的 HEART 模型是設計驗證中最通用的模型,包含五個維度:

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愉悅度的數(shù)據(jù)通常通過問卷調(diào)研、輿情分析的方式獲得,其它維度的數(shù)據(jù)通常需要做數(shù)據(jù)埋點。另外相關(guān)答疑數(shù)量、專家走查結(jié)果、啟發(fā)性評估量表等介于定性定量之間的數(shù)據(jù)也可以納入?yún)⒖己万炞C。

在實踐中,要跟據(jù)業(yè)務的具體情況選取,不需要強制 5 個維度全部采用。

例如下表中,上下兩個項目分別采用了 H、E、A、R、T 和 H、E、A、R 的維度進行結(jié)果考核,同時增加了「頁面設計品質(zhì)得分」的新維度,通過專家評分獲。

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2. AARRR 和 RARRA 模型

AARRR 漏斗模型包含了用戶進入商業(yè)平臺會經(jīng)歷的五個環(huán)節(jié):
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例如文檔工具語雀的數(shù)據(jù)大盤包含了全部用戶和新用戶的留存數(shù)據(jù)表,但「新用戶」的定義是首次訪問的用戶而非新注冊的用戶:

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AARRR 漏斗模型的五個環(huán)節(jié)的排序是從用戶從傳統(tǒng)的認知到轉(zhuǎn)化的時間維度排序的,但從營銷成本和增長策略的角度,留住和盤活現(xiàn)有用戶,比用戶拉新更加重要、ROI 也更高,因此從重要性和優(yōu)先級的角度衍生出了 RARRA 模型。兩個模型本質(zhì)上都是圍繞增長的五個環(huán)節(jié),這五個方面存在著彼此循環(huán)、彼此成就的關(guān)系,重視留存并不表示從此放棄變現(xiàn)和拉新,關(guān)鍵是跟據(jù)實際的產(chǎn)品階段、數(shù)據(jù)現(xiàn)狀、資源成本,明確工作的重心。

因為涉及商業(yè)產(chǎn)品的變現(xiàn)和傳播,這兩個模型涵蓋的崗位角色和數(shù)據(jù)范圍更廣,其中渠道環(huán)節(jié)與 BD、運營的工作十分密切,傳播環(huán)節(jié)與運營、創(chuàng)意設計工作息息相關(guān)。體驗設計師的工作主要涉及用戶行為相關(guān)數(shù)據(jù)指標,同時應該加強對于商業(yè)邏輯的理解和相關(guān)數(shù)據(jù)的分析,以更好地通過設計輔助產(chǎn)品實現(xiàn)增長。

3. TECH模型

TECH 模型是螞蟻金融科技-體驗技術(shù)部為企業(yè)級產(chǎn)品設計的體驗度量體系。

TECH 模型衍生自經(jīng)典的 HEART 模型。對于企業(yè)級產(chǎn)品、特別是工具型產(chǎn)品來說,產(chǎn)品的選擇通常由企業(yè)/組織的管理層統(tǒng)一決定,而非具體的產(chǎn)品使用者,因此接受度、留存率往往不能客觀衡量這些產(chǎn)品的體驗質(zhì)量;同時,企業(yè)產(chǎn)品通常專業(yè)性非常強,為實現(xiàn)提升效率這一核心目標,產(chǎn)品體驗的清晰度至關(guān)重要。因此,在 HEART 模型的基礎(chǔ)上去掉了A(接受度)、R(留存率),新增了C(Clarity,清晰度)指標,誕生了 TECH 模型:

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4. GSM 模型

如何從數(shù)據(jù)維度和設計目標推導出具體的數(shù)據(jù)指標?如果缺少這方面的經(jīng)驗和思路,可以將維度與 GSM(目標—表現(xiàn)—指標)結(jié)合,通過系統(tǒng)的思考過程來篩選合理的數(shù)據(jù)指標。下表是一些 HEART 與 GSM 結(jié)合的簡單舉例,具體的 GSM 要跟據(jù)實際產(chǎn)品和項目情況而定。

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5. 數(shù)據(jù)維度選擇表

下表幫助你跟據(jù)產(chǎn)品的類型和成長階段選擇適合的數(shù)據(jù)維度,總體分為用戶行為、心理感受兩大類數(shù)據(jù)類型,其中「清晰度」即用戶對產(chǎn)品的快速認知和理解的程度。

數(shù)據(jù)相關(guān)的工作必須經(jīng)過思考,蘇格拉底曾經(jīng)說過:「未經(jīng)審視的人生不值得一過!雇瑯,未經(jīng)審視的數(shù)據(jù)經(jīng)不起推敲。下圖提供的是可選維度和指標,具體取用哪些,需要分析產(chǎn)品和項目的自身情況、以及設計的具體目標和方案。

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6. 數(shù)據(jù)指標縮寫表

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7. 應用舉例:B 類產(chǎn)品增長數(shù)據(jù)

為輔助設計師展開增長設計實踐,筆者根據(jù)上面介紹的通過模型和指標,針對 B 類產(chǎn)品的業(yè)務場景,擬定了 RARRA 模型各維度的核心數(shù)據(jù)指標。項目實踐中,具體指標要跟據(jù)產(chǎn)品和項目的設計目標做取舍,可以同時結(jié)合上面介紹的 GSM 模型來進一步拆解。

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增長設計中數(shù)據(jù)獲取的難點:初創(chuàng)期的產(chǎn)品度過最初 0 到 1 的階段之后,會存在很多可能性,增長實驗空間較大,但用戶基數(shù)少、缺少健全的數(shù)據(jù)埋點,往往需要通過少量用戶的訪談和測試獲得數(shù)據(jù);成熟期的產(chǎn)品、特別是成熟的商業(yè)化產(chǎn)品,各維度的數(shù)據(jù)比較全面,但增長空間和機會很有限,需要不斷從細節(jié)或細分領(lǐng)域挖掘。

8. 注意事項

關(guān)于數(shù)據(jù)指標的選擇和運用,需要注意以下兩點:

跟據(jù)設計目標推導具體指標的過程中,需要充分考慮客觀情況。

比如「診斷工具」項目中,設計方目標是幫助用戶快速發(fā)現(xiàn)功能、查看診斷結(jié)果,并建立使用習慣,因此打開率可以作為考核指標;但是用戶打開之后是否采納并不是設計的主要目標,因為這在很大程度上取決于算法精度。如果診斷結(jié)果采納后的操作流程非常繁瑣,設計師可以將「讓用戶高效完成操作」作為目標,進而將流程完成度、完成時間納入設計驗證指標。

其它因素的客觀分析。

一個產(chǎn)品的上線,離不開產(chǎn)品經(jīng)理、設計、運營、前端、開發(fā)、算法、測試等各個角色的共同協(xié)作,因此即便我們選擇了設計工作影響最大的數(shù)據(jù)指標來驗證結(jié)果,也不能完全排除其他角色的因素。所以設計師需要客觀分析其它因素的影響、解析這些因素所占的影響比重,而不是大包大攬把所有功勞都算到自己名下。

舉個簡單的例子,設計師準備通過部分界面的改版提高某個模塊的使用率,改版如果選在運營比較平穩(wěn)的階段上線,獲得的結(jié)果中設計占的影響必然比較大,反之如果選在運營進行推廣活動的階段上線,就較難區(qū)分結(jié)果中設計和運營的影響比例。


數(shù)據(jù)陷阱


數(shù)據(jù)分析一旦運用自如之后,更要注意不能自作聰明,切忌拿一些缺乏說服力的數(shù)據(jù)忽悠同事,這樣只能適得其反。容易出現(xiàn)陷阱包括:

1. 不客觀、不全面

在設計中納入數(shù)據(jù)分析和驗證,目的是為了讓設計師能深入思考業(yè)務和用戶體驗的關(guān)系、客觀地驗證設計效果,因此采用的數(shù)據(jù)本身必須客觀、全面。

舉個例子,某設計師說,我改進了某產(chǎn)品的某功能的體驗,但是我這個產(chǎn)品的用戶基數(shù)較小,使用某功能的頻率也有限,設計優(yōu)化之后,因為基數(shù)不大,每天的結(jié)果數(shù)據(jù)波動很大,所以我隨機抽取改進前的某天和改進后的某天的數(shù)據(jù)進行對比,作為驗證結(jié)果的依據(jù)。面對這樣的闡述,有人相信他真的是「隨機」抽取某天的數(shù)據(jù)嗎?即便真的是隨機抽取,同樣沒有說服力。如果因為隨機性較強造成每日數(shù)據(jù)波動大,可以采用 30 日的平均數(shù),做前后對比。

2. 自說自話

就是自己又是運動員、又是裁判,什么都是自己說了算。舉個例子,某設計師設計了某個新功能并推進上線,之后評測同事的評測結(jié)果是有 35% 的用戶采用了新功能之后,效果有提高…… 也就是 65% 的用戶用了新功能之后效果或者不變、或者反而下降了。這個時候設計師回答得非常巧妙—— 我的目標不是提升數(shù)據(jù),而是保證一定的使用率。如果公司的盈利就是來自用戶效果,那么這位設計師的新產(chǎn)品難道不是適得其反了嗎?

所以,需要如前所述,在項目規(guī)劃階段就要和合作方就數(shù)據(jù)指標達成一致。

3. 忽視客觀條件

舉個例子,某產(chǎn)品在上線了設計師發(fā)起和設計的新功能之后,新功能使用量與日俱增,使用率屢創(chuàng)新高(具體數(shù)據(jù)暫不列出),說明設計師為業(yè)務創(chuàng)造了重大價值。這種表述方式在項目戰(zhàn)報中經(jīng)常出現(xiàn),它們通常會有意無意的忽略一個客觀條件,就是業(yè)務自身的發(fā)展情況。在這個案例中,之所以使用量和使用率大大提高,一個客觀條件是此產(chǎn)品正處在新用戶激增的過程中,造成新功能的數(shù)據(jù)水漲船高,同時運營針對新用戶推廣新功能的工作也起到了重要作用。

再舉個真實案例,某同事為了驗證全行業(yè)營銷推廣平臺中自動化推廣(通過算法實現(xiàn)自動匹配等功能)的效果,注冊了新用戶之后,在一周之內(nèi),同時進行人工操作和自動化操作,結(jié)果是一周之后的推廣結(jié)果數(shù)據(jù)對比發(fā)現(xiàn),自動化操作的效果確實高于他人工操作的效果,以此證明自動化是一個成功的功能。

這個案例的漏洞很多,最明顯的就是:這位同事人工操作水平如何?如果他是資深用戶,人工推廣不如自動推廣效果好,只可以部分證明自動化推廣在該行業(yè)中的價值(營銷推廣在行業(yè)間存在較大差異),但如果他本身就是個菜鳥,就是輸給了機器算法也無法證明什么。

以上都是真實案例,現(xiàn)在解析起來似乎都是低級錯誤,但是彼時提出時未必會立刻發(fā)現(xiàn)問題所在。因此設計師需要在平時加強數(shù)據(jù)方面的實踐,提升專業(yè)性和敏感度。


總結(jié)


  • 設計的數(shù)據(jù)分析驗證,不僅僅是在研發(fā)階段進行數(shù)據(jù)埋點、在項目收尾時回收查看即可,而是讓數(shù)據(jù)的收集、整理、分析和運用貫穿整個項目過程的始終,與產(chǎn)品一起不斷迭代進行。
  • 用于驗證結(jié)果的數(shù)據(jù)指標一般不需太多,但前期用于理清情況、輔助判斷的數(shù)據(jù)往往要更多。
  • 所有涉及數(shù)據(jù)的工作,都必須經(jīng)過針對性的分析和思考,不存在「一招鮮吃遍天」,也不存在「即插即用」。本文能夠給大家指導和啟發(fā),但不能代替大家思考和行動。
  • 所有的數(shù)據(jù)都存在一定誤差,只有通過不斷自我拷問的數(shù)據(jù),才能經(jīng)得起別人的拷問。
  • 數(shù)據(jù)指標的核心目的不應僅僅是考核工作結(jié)果,而是促進設計師深入洞察用戶行為和需求、全面審視業(yè)務價值和體驗設計的關(guān)系,從而更加客觀、實際、嚴謹?shù)卦O計和推進方案,最終更好的造福用戶、服務公司。
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