國內(nèi)汽車后市場擁有近3億的汽車保有量，市場規(guī)模高達(dá)1.3萬億，汽車維修廠作為后市場重要角色，在運營的過程中存在客戶引流難、管理效率低、供應(yīng)鏈品質(zhì)難保障的問題。新康眾聚焦汽車后市場，通過F6智慧門店系統(tǒng)服務(wù)于汽車維修廠，賦能維修廠完成開單管理、營銷管理、供應(yīng)鏈管理以及維修應(yīng)用數(shù)據(jù)管理。
本次線上提效聚焦汽車維修廠開單管理鏈路，一期聚焦吐槽最多的車輛檢查環(huán)節(jié)。
車輛檢查分為預(yù)檢和查車兩種形式：預(yù)檢用于車輛到店，服務(wù)顧問在接待的過程中，快速檢查車輛外觀狀況并告知車主，避免不必要的糾紛，預(yù)檢的核心在于快捷和免責(zé)。查車用于車輛在廠施工過程中，技師對車輛做的深度檢查，耗時長且專業(yè)要求高，對于發(fā)現(xiàn)的潛在問題會與車主溝通處理，一方面有助于提高維修廠營收，另一方面提升車主對維修廠專業(yè)度的認(rèn)可。
線下調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，維修廠對到店車輛檢查時，沒有使用我們系統(tǒng)的檢查功能，而是通過傳統(tǒng)的手寫方式記錄車輛問題，這樣既不利于信息在多角色之間的傳遞，也降低維修廠對單據(jù)管理的效率。
借助線上數(shù)據(jù)分析，再次驗證了我們的發(fā)現(xiàn)，目前系統(tǒng)中車輛檢查單數(shù)遠(yuǎn)低于維保單數(shù)。
由此發(fā)現(xiàn)，維修廠在車輛檢查環(huán)節(jié)，由于系統(tǒng)難用、效率低導(dǎo)致員工更愿意使用紙質(zhì)單。
針對以上發(fā)現(xiàn)，設(shè)計部發(fā)起并聯(lián)合了產(chǎn)品團(tuán)隊、技術(shù)團(tuán)隊以及實施團(tuán)隊，通過對南京蘇友，蘇州名駿，南京新焦點，寶卡，帕博以及西安恒泰6家維修廠共計13場次調(diào)研，驗證定位問題。
通過用戶訴求以及業(yè)務(wù)需求，我們明確了設(shè)計目標(biāo)：提高檢查單填寫效率。在明確設(shè)計目標(biāo)后，我們圍繞這一目標(biāo)對現(xiàn)網(wǎng)的設(shè)計拆解分析，剖析并提煉出影響設(shè)計目標(biāo)的核心痛點。
痛點一：信息多
作為一款面向B端的維修系統(tǒng)，用戶每天重復(fù)不停的使用同一個功能，任何一個小小的缺陷，在日積月累的使用過程中，也會成為一種負(fù)擔(dān)。12項信息填寫看似不多，實際上計算得出，如果維修廠一天有50單檢查單，那么僅基礎(chǔ)信息填寫就需要600次。全國成千上萬的維修廠在使用我們的系統(tǒng)，那么一天僅這一模塊填寫就高達(dá)百萬甚至千萬次。因此，精簡頁面信息一方面降低了用戶的操作成本，另一方面也能為系統(tǒng)減負(fù)。
為此，我們調(diào)研了維修廠更愿意使用的紙質(zhì)單，以下是我們選取的其中三家紙質(zhì)單樣式：
通過調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)檢查環(huán)節(jié)用戶更愿意填寫有易于維修廠管理以及營銷的字段，分別為車牌號、車型、當(dāng)前里程、進(jìn)廠時間以及服務(wù)顧問。
從管理角度分析
車牌號與車型方便用戶在系統(tǒng)中查詢車輛信息，也有利于服務(wù)人員管理在廠車輛；進(jìn)廠時間可以了解車輛施工效率，也方便在系統(tǒng)中快速定位到單據(jù)信息；服務(wù)顧問用于維修廠統(tǒng)計績效，同時可以監(jiān)督服務(wù)人員，提高服務(wù)質(zhì)量。
從營銷角度分析
車牌號易于查詢車主信息，增加維修廠與車主溝通的效率，提高客戶粘性；車型與當(dāng)前里程可以綜合判斷當(dāng)前車輛的維保狀況，方便溝通中的營銷推廣；進(jìn)廠時間可以判斷車主到店頻次，對即將流失的車主，可借助多種優(yōu)惠方式維護(hù)與車主的關(guān)系。
綜上所述，系統(tǒng)12項填寫中，用戶真正關(guān)心的是車牌號、車型、當(dāng)前里程、進(jìn)廠時間以及服務(wù)顧問。
痛點二：鏈路長
目前檢查單優(yōu)先展示問題項列表，用戶每標(biāo)記一個問題，都需要從列表進(jìn)入詳情頁操作，保存后再返回列表。以11項安全檢查模板為例，用戶標(biāo)記所有問題項需要經(jīng)過21個頁面，如果維修廠設(shè)置的檢查項較多，那么僅一輛車的檢查就有高達(dá)50+的頁面跳轉(zhuǎn)。這種交互方式的優(yōu)勢在于步驟清晰，用戶更易聚焦當(dāng)前任務(wù)的操作，缺點在于反復(fù)的頁面跳轉(zhuǎn)增加了用戶操作的成本。由于維修廠每天都在使用該系統(tǒng)，與C端用戶不同，維修廠用戶更加了解流程也更易聚焦操作，所以現(xiàn)網(wǎng)的設(shè)計優(yōu)勢并不足以打動用戶。
用戶更加在意系統(tǒng)能否降低操作成本，提高填寫效率。
1. 信息結(jié)構(gòu)升級
通過以上對痛點的分析，提煉檢查環(huán)節(jié)必要的填寫信息。
除了對默認(rèn)字段的精簡以外，考慮到系統(tǒng)面向不同規(guī)模的維修廠，“千店一面”的功能呈現(xiàn)無法同時滿足所有維修廠個性訴求，所以在提供默認(rèn)字段的前提下，支持維修廠通過后臺自定義維修廠的填寫信息。
2. 操作鏈路精簡
對痛點的分析，我們了解用戶更在意系統(tǒng)的填寫效率。我們對功能模塊拆分重組，將檢查最需要的標(biāo)記功能透出在主頁面中，將使用較少的備注及拍照功能弱化于二級頁面中，這樣用戶在一個頁面即可完成所有的主鏈路操作，既不影響維修廠現(xiàn)有的業(yè)務(wù)邏輯，又可以極大的降低頁面跳轉(zhuǎn)，提高填寫效率。
除了以上核心痛點優(yōu)化以外，我們在調(diào)研過程中還發(fā)掘出兩個錦上添花的優(yōu)化點。
3. 簽名鏈路優(yōu)化
檢查完成后，為確保單據(jù)的有效性，需要車主簽字確認(rèn)，目前簽字功能隱藏于非主鏈路的檢查報告中，導(dǎo)致維修廠在檢查完成后，容易忽略車主簽字，影響檢查單的有效性。
4. 表現(xiàn)層優(yōu)化
檢查單的視覺表現(xiàn)老舊，使用的是幾年前的設(shè)計風(fēng)格，與現(xiàn)網(wǎng)其他頁面差異化較大，不利于品牌視覺的建立。本次基于最新設(shè)計語言，同步升級視覺樣式。
通過信息結(jié)構(gòu)升級、操作鏈路精簡、簽名鏈路優(yōu)化、表現(xiàn)層優(yōu)化最終產(chǎn)出設(shè)計方案：
通過數(shù)據(jù)分析，項?上線后，維修?檢查效率相對于改版前提效 30%+；
- 對于維修?，通過線上優(yōu)化?幅提?線下檢查效率；
- 對于團(tuán)隊，通過深?了解?線?戶訴求，建?以?戶需求為導(dǎo)向的設(shè)計沉淀；
- 對于公司，通過解決?戶痛點，提?在汽?后市場的?業(yè)?碑。
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